クレームは全て受け止める心が必要

クレームは全て受け止める心が必要

クレームが起きる時の原因は、大抵の場合人員が原因です。クレームが起きて、よく言い訳を言う人や、人に責任を転換する人がいます。とっても残念なことですね。そんなことよりも、何故起きてしまったのか、その追求を徹底して改善し、ご迷惑をお掛けしたお客様に、やってしまったことに対して、どう誠意を持って行動するかと言うことに専念したいですね。

クレームが起きてしまう多いな要因は、慣れなんじゃないのかな。

大体こんなもんだろうって言う感覚や、商品をつくる場合のクレームは、物事を新しくする場合、本当にそれでいいのか?確認を相手にしてくれないかと言う、商品に向き合う心や、スタートする際の、起きるかもしれない原因の検証が必要だと言うこと。「疑ってかかれ」ってことです。「いつもこうだから」って感覚でやってしまったら、必ず購入してくれたお客様の行動は、必ずこうするのだからと把握も予想も出来ない。だからこそ、こうなった時はどうなるんだ!って疑うこと。

「そんな状況になったことを仮定したなら、何をしておく必要があるのかってこと」こんなことが大切。

製造業は、もちろんお客様と接点を持ち、情報を社内に落とし込む役割の人はザツだと事故が起きやすい。

お客様と現場を繋ぐ営業の情報がザツな投げ方をしてしまうと、現場はその情報を元につくるので、お客様の求めている物がつくることが出来ないし、どんな状況化での販売になるのかのバックボーンが見えないと、商品をつくる上で問題が発生しやすい確率が高まる。まあ。当たり前のことですけどね。

何かが起きてしまった時に、相手はどうだったのかではなく、自分の行動はどうだったのか、そこに何か起きてしまった原因は無かったのかと考えてられる人でいたいですね。だってボクらはお客様に喜んでもらいたくて、その商品をつくってるんじゃないのかな。自分のためにやっていたら別だけどね。結局、何のためにってことがすごく大切だと思う。そうでなかったら、一番大切な信用と言う目に見えないものを失ってしまうよね。

 

書いている人

深沢 貴之
深沢 貴之
職業「三代目 卯之助」/深澤製餡所 代表/サプリパーク代表/自分達がつくったもので、ホッとしたひとときや元気になるきっかけを感じてもらえたら嬉しいな/好きな食べ物 ちくわ 特にちくわ天/日本ちくわ天協会会長/フロリダちくわ天部部員/趣味 スキューバダイビング ・きっとゴルフ/エクスマ80期/フロリダ族    
 

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